En el Ecuador prestadoras de servicios de telefonía, internet, televisión por cable y salud, así como almacenes de retail y marcas de electrodomésticos han incorporado centros de contacto propios para atender a sus usuarios. 

Ese el caso de Netlife, que desde el inicio de sus actividades hace nueve años consideró que uno de sus objetivos estratégicos sería crear un centro de relacionamiento con clientes enfocado a generar experiencias diferenciadoras y ganarse la fidelidad de sus usuarios. 

Andrea Villacís, gerente nacional de Servicios & Postventa de la empresa, señala que la visión de la compañía siempre ha sido diferenciarse por el servicio. Basándose en este enfoque ha creado canales que facilitan las interacciones y permitan resolver los requerimientos de los clientes de manera efectiva y amigable. 

“Es importante para construir nuestro customer journey, escuchar la voz de nuestros clientes de manera cercana. Hacerlo in house, nos permite controlar los puntos de mejora con rapidez, poner amor y emoción en las interacciones, y empoderarnos de las soluciones”, resalta. 

El centro de contacto de Netlife atiende requerimientos que van desde la contratación de servicios e incremento de planes de internet, hasta otros relacionados con pagos, reparaciones o gestiones puntuales, demandas que son atendidas por medio de operadores, sistemas automatizados o bots. 

La información generada en cada atención es analizada para identificar oportunidades de mejora o causa raíz de los requerimientos, para así trabajar en un proceso de mejora continua para una óptima experiencia de usuario.